En los últimos años, los bancos tradicionales, es decir, aquellos que siguen dependiendo de sucursales físicas para poder atender a sus clientes, han iniciado con un proceso de migración hacia la banca digital que, si bien ha sido constante, aún tiene un largo camino por recorrer, sobre todo en países como México.
Con la llegada de las denominadas Fintech -instituciones financieras que utilizan la tecnología para ofrecer sus servicios-, la banca tradicional prendió las señales de alerta y vio la necesidad de acelerar aún más su adopción de nuevos esquemas para atender a los clientes; pero sin lugar a dudas la pandemia de coronavirus y su consecuencia más extrema, el confinamiento, vino a sacudir las últimas señales de resistencia, tanto del sector bancario como de los usuarios, para adoptar de manera definitiva la transformación digital.
De acuerdo con Edgardo Torres-Caballero, director general de Mambu para América Latina, muchos bancos grandes en México ya venían dando pasos firmes para una migración a la banca digital, pero es precisamente con la pandemia que se vuelve una situación apremiante.
«Aunque para todo el sector la pandemia fue muy sorpresiva, a las instituciones que nacieron de manera digital les ha sido mucho más fácil adaptarse e incluso pudieron desarrollar más fácilmente una estructura para que sus trabajadores laboraran desde casa. Caso contrario fue el de los bancos tradicionales, que se encontraron ante la problemática de poder garantizar la seguridad de sus operaciones con los empleados haciendo home office», indicó.
«Pero una vez que empezaron a operar de manera remota, no sólo observaron que permitían a sus clientes transaccionar de una manera más ágil, sino también empezaron a ver las ventajas de no operar sucursales físicas, como son los ahorros en luz, agua y otros insumos. También vieron que esta nueva forma de operar no sólo era bien recibida por los jóvenes, que la adoptaron de manera natural, sino también por mercados que normalmente no estaban familiarizados con los canales digitales», aseveró.
Una investigación interna de Mambu, plataforma de core banking nativa en la nube (SaaS), indica que en los próximos cinco años, un banco con una base sólida de 5 millones de clientes podría evidenciar una deserción hacia bancos digitales de 1.49 millones de clientes (casi uno de cada tres).
De esos desertores, el 2% anual provendrá de su base demográfica más joven, quienes están en la búsqueda constante de ofertas digitales; el 3% migrará a la competencia, y el 2% proviene de la deserción natural.
«Una pérdida potencial del 30% de la base de clientes resulta devastadora para cualquier banco y, sin embargo, éste es el costo de no hacer nada», afirma Mambu.
Sobre la complejidad de la migración de las instituciones hacia una banca digital, Torres-Caballero indicó que es más sencillo si se opera desde nubes públicas, como Amazon Web Services, Azure de Microsoft o Google Cloud, con plataformas abiertas que permitan diseñar arquitecturas a la medida de cada banco.
«Anteriormente, la implementación de este tipo de servicios, al tener un despliegue físico, se requerían de hasta cinco años para conformar una infraestructura. Ahora, con un servicio como el de Mambu, se puede implementar en tres meses cuando es un proyecto nuevo, y si requiere migración puede tardarse un poco más, pero siempre es por debajo del año», señaló.
Respecto al tema de seguridad, el representante de Mambu recalcó que todas las instituciones financieras en el mundo reciben miles de ataques de hackers todos los días y el 100% de los casos se atiende de manera efectiva.
«Evidentemente, a medida que el canal digital se vuelve el preponderante, hay nuevos retos en la materia, pero para eso tenemos la inteligencia artificial y el big data, y las instituciones están consciente de que es necesario invertir en esquemas de seguridad robustos. Podría creerse que al utilizar nubes públicas habría mayores riesgos, pero debemos tener que cuenta que las empresas que respaldan estos servicios invierten miles de millones de dólares en sus infraestructuras para poder mantenerlas seguras», indicó.
La cultura del efectivo
Aunque diversas investigaciones han determinado que los billetes y monedas pueden ser un foco de infección de coronavirus, en México las personas no han reducido el uso de efectivo durante la pandemia, lo que deja en claro que existe un gran apego hacia el dinero físico y el reto de las instituciones financiera está en lograr que los mexicanos confíen en el dinero digital.
«Es una mezcla de los dos factores: por un lado, hay una responsabilidad de los bancos para promover la educación financiera y los beneficios que tienen los canales digitales, pero también es una realidad que en el país aún debe avanzar en la bancarización y esto depende de políticas públicas que la promuevan. La gente podría reducir el efectivo y utilizar los teléfonos móviles para pagar porque hoy hay más teléfonos móviles que personas; el vehículo para la digitalización ya existe, pero la gente no está bancarizada y no conoce los beneficios de los canales digitales», recalcó Torres-Caballero.
Para Rafael Roncancio, director de Servicios Financieros Capgemini México y Colombia, la bancarización sigue siendo un gran lastre en el país, ya que sólo el 40% de la población mexicana está bancarizada, lo que limita iniciativas interesantes como la del Banco de México (Banxico), el CoDi, una plataforma que utiliza la tecnología de los códigos QR y NFC para hacer pagos.
«En México, entre el 90% y el 95% de las transacciones financieras se siguen llevando a cabo con efectivo», Rafael Roncancio, director de Servicios Financieros Capgemini México y Colombia.
«Para muchos mexicanos, pasar del dinero físico a lo digital es como subirse a un vehículo autónomo con los ojos vendados; así de fuerte. Por eso es necesario que las instituciones fomenten las buenas experiencias con sus clientes para ayudarlos a confiar en las alternativas digitales», opinó Luis López, director general de frog México, un estudio de diseño e innovación que ayuda a sus clientes a convertir nuevas ideas en productos y servicios reales y útiles.
De acuerdo con Pablo Márquez, presidente Capgemini México y Colombia, la liberación de los pagos a través de WhatsApp podría ser el detonante para que más personas pierdan el miedo a las transacciones digitales.
«La mayoría de los bancos ya los tienen listos, pero no los han liberado por un tema regulatorio y de ciberseguridad, pero cuando lo hagan, será un parteaguas. Por ejemplo, a raíz de la pandemia, los tenderos afianzaron su relación con los proveedores a través del WhatsApp y lo único que les falta es que puedan hacer el pago por esta vía», indicó.
Avances de los medios de pagos durante la pandemia
De acuerdo con el Reporte Mundial de Pagos 2020 de Capgemini, en el que participaron más de 235 especialistas de la industria financiera y 8,600 clientes de 21 países, la adopción de medios digitales para realizar transacciones de pagos ha ido en aumento.
Entre 2018 y 2019 se registraron 708,500 millones de transacciones de pago en el mundo, lo que significa un aumento de 14%. El alza estuvo impulsada por Asia (24.5%), particularmente por India y China. En el caso de América Latina, el incremento fue de 7.8%.
Para 2023, la expectativa es que los medios de pago digitales se incrementen en un 11.5%, para alcanzar el 1.1 billones de transacciones al año. Para Latinoamérica, la previsión es que crezcan 6%.
Asimismo, el 30% de los consumidores están usando ya los servicios de pago de compañías multinacionales como Google, Amazon, Facebook, Apple y Alibaba, y el 50% utiliza los sistemas de neobancos.
El director de Servicios Financieros Capgemini México y Colombia señaló que durante el confinamiento, más del 38% de los usuarios de servicios digitales descubrieron un nuevo proveedor de pagos electrónicos. Sin embargo, para el 68% de los encuestados, la banca por internet y las transferencias directas continúan como el método de pago que más se utiliza.
Además, el 64% de los usuarios prefiere los pagos sin contacto y un 48% de los encuestados opta por el uso de las billeteras digitales, incluidos los pagos con código QR. Se espera que para el 2024, los usuarios de billeteras digitales se incrementen de 2,300 millones a 4,000 millones.
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